Analizando a los grandes. Airbnb a examen.

En el post de hoy analizamos los requisitos que marca la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico tomando como ejemplo a la empresa Airbnb

Airbnb es una plataforma digital de intermediación que, en el marco de lo que se denomina economía colaborativa, pone en contacto a demandantes y ofertantes de inmuebles en régimen de arrendamiento.

De conformidad con la jurisprudencia comunitaria (entre otras STJUE de 12 de julio de 2011, L’Oréal v. eBay. Asunto C-324/09), un servicio en Internet que consiste en facilitar el contacto entre vendedores y compradores de productos tiene, en principio, la consideración de un servicio en el sentido de la Directiva 2000/31.

A este respecto, estaría comprendido en el ámbito del artículo 3 como prestador de servicios establecidos en otro Estado miembro de la Unión (Irlanda).

Información general.

En primer lugar corresponde verificar si se encuentra accesible de forma permanente, fácil, directa y gratuita la información contenida en el artículo 10 de la LSSICE.

1. En lo que se refiere los datos identificativos generales, cumple con todos los requisitos, estando disponible no solo su denominación social, domicilio y datos registrales, sino también la identidad de los directivos de la misma, distinguiendo entre el proveedor del sitio web y el contratante para los servicios de pago.
2. En lo que respecta a la comunicación, dispone de un correo electrónico gratuito ([email protected]) y de un help desk accesible a través de su propia página web (https://www.airbnb.es/help/contact_us), cauces, ambos, que permiten una comunicación directa y efectiva. Ese mismo apartado enlaza al usuario al sitio web de litigios en línea de la Comisión Europea (http://ec.europa.eu/consumers/odr).
3. Dispone de un número de identificación fiscal a efectos del IVA, y así lo consigna en el apartado relativo a la información general de la empresa (IE9827384L).
4. Sin perjuicio de la controversia suscitada en lo que respecta la naturaleza  de la actividad desarrollada, no resulta de aplicación la exigencia de identificar los datos relativos a la autorización administrativa previa a los que debiere estar sujeto y los identificativos del órgano competente encargado de su supervisión.

Precios

En la medida en que se trata de una plataforma marketplace donde se publicitan y reservan viviendas privadas, debe cumplir con la obligación de proporcionar información clara y exacta sobre el precio del producto o servicio tanto al propietario que quiere anunciar su vivienda y quiere saber cuál es el coste de dicha intermediación, como al usuario que quiere alojarse en alguna de dichas viviendas ofertadas y desea informarse sobre cuando le va a costar.

1. Propietario ofertante: los llamados “anfitriones” disponen de una copiosa información comprendida en las “Condiciones Generales” y simplificada con un aplicativo del estilo “FAQ” en el que se contiene la cuestión relativa al coste del servicio, que, a diferencia de en el caso de los huéspedes, no se encuentra determinada de antemano. Solo se hace una simple mención a que su importe se calcula en función del subtotal de la reserva (antes de aplicar las tarifas e impuestos), y que ese importe va destinado a cubrir los costes de tramitación en el pago que les hacen los huéspedes, de tal manera que el requisito de exactitud se ve un poco distorsionado si lo compramos con la abundante información contenida en otros aspectos de las condiciones generales y con la determinación exacta de una tarifa análoga en el caso de los huéspedes.
2. Usuario demandante: se comprueba en un muestreo aleatorio (tras seleccionar cuatro apartamentos ofrecidos) que el precio se encuentra debidamente desglosado distinguiendo por una parte el precio total del alojamiento propiamente dicho (a su vez con la posibilidad de ver el coste diario del alojamiento), por otra parte los gastos extras que pueden configurar los propietarios (como los gastos de limpieza) y finalmente la tarifa del servicio que corresponde al coste de la propia plataforma (incluyendo el IVA). A los efectos explicativos dispone de dos comandos con la sucinta descripción de lo que cubre cada uno de los importes, y a quien se está retribuyendo.

Condiciones de cancelación y reembolso

Justo debajo del comando “Reservar” (que redirigiría al usuario a la plataforma de pagos) se informa claramente de la política de cancelación y reembolso que aplica a cada uno de los inmuebles, quedando está a discreción de los propietarios, quienes pueden elegir entre las tres políticas de cancelación y reembolso. En cualquier caso aparecen claramente determinadas en todo momento, reproduciéndose en las páginas sucesivas de la tramitación de la reserva.

Códigos de conducta

Además de los estándares y expectativas de Airbnb (https://www.airbnb.es/standards) la plataforma dispone de códigos y políticas de actuación que regulan exhaustivamente y de manera específica cada una de las contingencias que puedan suscitarse en relación a las peculiaridades del servicio ofertado , que están fundamentalmente enfocadas para que los anfitriones, dentro del margen de discrecionalidad que tienen respecto a su propiedad, se ajusten a unas prácticas comunes que redunden en la calidad del servicio.

En este sentido, sin ser exhaustivos, encontramos la Política contra la discriminación (para que los anfitriones no puedan discriminar a ningún huésped por su procedencia, su religión o su orientación sexual), la Policita de cancelaciones para los anfitriones (penalizaciones en caso de cancelación por parte de un anfitrión), la Política de reembolso al huésped, la Garantía del anfitrión (que cubre los daños que pudieran sufrir los anfitriones hasta te 800.000 € en el caso de que un huésped produjera desperfecto), por destacar las más relevantes.

Conclusión

Además de que la interfaz desarrollada (tanto en la web como en la aplicación para móviles) resulta muy intuitiva para acceder a toda la información necesaria, el contenido de la misma cumple todos los requisitos establecidos por la LSSICE tanto en lo relacionado con los servicios ofertados y las condiciones para la intermediación, como en lo relacionado con las modalidades de pago y las políticas de cancelación, siendo un elemento a destacar la infinidad de Códigos de Conducta disponibles al alcance del usuario, organizados por temáticas concretas y cuestiones más relevantes.